Menurut Suwithi (2008), kantor depan mencerminkan kualitas hotel dalam penilaian pertama yang dilakukan oleh tamu ketika mereka tiba di hotel dan menentukan kesan baik atau buruk berdasarkan efisiensi kinerja karyawannya. Front office juga merupakan department dimana sangat terkenal dengan memberikan first impression dan last impression kepada tamu karena akan berpengaruh terhadap image dari hotel itu sendiri. Dalam mencapai citra hotel yang positif diperlukan pelatihan dan pengembangan secara berkelanjutan agar dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi dari setiap karyawan. 

Hasil dari observasi didapatkan beberapa komentar yang muncul dalam google review mengenai karyawan front office department pada The Jayakarta Hotel Bali Beach Resort and Spa pada sumber daya manusia khususnya karyawan front office department sehingga beberapa tamu yang menginap merasakan puas dan kurang puas karena service terhadap karyawan front desk department. 

Menurut DeSimone et al. (2002a:8) berpendapat bahwa “training involves a process of providing KSAs (knowledge, skills, attitude, and others) specific to a particular task or job” atau dengan kata lain pelatihan meningkatkan penguasaan pengetahuan, keterampilan, sikap dan lainnya untuk pekerjaan yang spesifik, rinci dan rutin dari pekerjaan saat ini sehingga mampu mencapai tujuan suatu perusahaan. DeSimone et al. (2002b:8) juga mengemukakan pendapatnya bahwa “developmental activities, in contrast, have a long-term focus on preparing for future responsibilities while increasing the capacities of employees to perform their current jobs” dimana secara berkesinambungan meningkatkan pengetahuan, keterampilan, sikap dan kualitas kepribadian, sehingga tercipta budaya kerja yang efektif dan fungsional untuk menguasai tugas kerja saat ini.

Berdasarkan fenomena yang ada dan hasil observasi yang telah dilaksanakan, hasil pelaksanaan pelatihan dan pengembangan di The Jayakarta Bali Beach Resort and Spa dirasa masih belum optimal dimana diantaranya tidak terdokumentasinya secara baik terhadap pelaksanaan pelatihan dan pengembangan yang telah dilakukan, sehingga dirasakan perlu dilakukannya penelitian lebih lanjut terhadap hal ini. Pelatihan dan pengembangan secara langsung dapat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas kerja karyawan khususnya di front office department, dimana melalui pelatihan dan pengembangan yang berhasil guna maka tamu dapat memberikan impression positive kepada karyawan hotel yang nantinya akan berpengaruh terhadap citra hotel secara keseluruhan. Pelatihan dan pengembangan meningkatkan skill, knowledge dan attitude karyawan front office department, dimana diharapkan dapat memberikan dampak positif terhadap citra hotel yang bisa disalurkan dalam beberapa social media seperti google review. Oleh sebab itu, peneliti tertarik dalam mengetahui bagaimana pelaksanaan program pelatihan dan pengembangan karyawan front office department yang telah dibuat sehingga diharapkan mengetahui efektivitas dan efisiensi dari program pelatihan dan pengembangan ini mampu meningkatkan kinerja karyawan yang akan berpengaruh terhadap kualitas produk dan layanan hotel dengan melakukan penelitian yang berjudul “Pelaksanaan Pelatihan dan Pengembangan Karyawan Front Office Department di The Jayakarta Bali Beach Resort and Spa”.