Travel agent merupakan salahsatu jasa usaha untuk membantu wisatawan dalam merancang dan me laksanakan perjalananya untuk berwisata kesuatu tempat yang diinginkan. Hal tersebut didukung oleh pernyataan Monaghan (2006) yang menyebutkan bahwa travel agent adalah suatu badan usaha yang merupakan perantara dalam penjualan atau pengaturan jasa pariwisata untuk menyelenggarakan  kegiatan perjalanan wisata bagi para calon wisatawan.
Padma Tours atau Padjajaran Mitra merupakan salah satu perusahaan travel agent yang ada di Bandung berdiri sejak tahun 2009 yang menyediakan layanan pemesanan tiket pesawat, pengurusan dokumen perjalanan, sewa transportasi, hotel, kapal pesiar, dan perjalanan wisata (domestik & internasional) seperti adventure tour, shopping tour, ziarah tour, study tour, reguler tour. Berdasarkan hasil wawancara penulis kepada owner dari Padma Tours, beliau menjelaskan bahwa owner yang aktif berhubungan langsung dalam berinteraksi dengan customer dalam pemesanan ataupun layanan konsultasi baik via chat ataupun face to face, hal tersebut mengakibatkan layanan dalam membalas pesan customer tidak efisien dan tidak berjalan dengan lancar. Selain keterangan dari owner, pernyataan tersebut juga didukung oleh pernyataan staf keuangan selaku staf di Padma Tours, beliau menyatakan bahwa yang memahami secara penuh tentang pariwisata hanyalah owner, yang menyebabkan semua kendali untuk melayani customer hanya kepada owner Padma Tours.
Hal tersebut menyebabkan  kendala dalam pelayanan membalas pesan customer yang dapat menimbulkan komplain dari para  customer serta dapat menyebabkan kehilangan customer dikarenakan adanya slow respon dan masih kekurangan staf yang memiliki kemampuan dibidang pelayanan customer.  Lalu menurut Barata (2004) menyebutkan bahwa terdapat 6 unsur di dalam pelayanan prima, yaitu Kemampuan (Ability), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Tanggung jawab (Accountability) Dengan melakukan pelayanan yang prima kepada pelanggan atau customer akan berdampak positif bagi perusahaan, karena sesuai dengan pernyataan Daryanto (2014) pelayanan yang baik sangat berdampak mengesankan dan mendalam bagi penerima.
Berdasarkan fenomena yang terjadi di Padma Tours mengenai pelayanan yang diterapkan, maka penulis memiliki ketertarikan untuk melakukan penelitian serta mengkaji bagaimana penerapan pelayana prima di Padma Tours Bandung. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka penulis memutuskan untuk mengambil judul penelitian:
“PELAYANAN PRIMA DI PADMA TOURS BANDUNG”.