Indonesia merupakan negara dengan kekayaan alam yang melimpah. Kekayaan alam yang dimiliki dapat menjadi potensi yang begitu besar untuk dikembangkan sebagai destinasi pariwisata. Didukung dengan keadaan pariwisata Indonesia yang terus memulih secara perlahan pasca peristiwa COVID–19, jumlah wisatawan yang masuk ke Indonesia juga mengalami peningkatan. Seperti yang diketahui, bidang pariwisata merupakan salah satu sumber terbesar pertumbuhan ekonomi negara dan industri yang memainkan peran besar untuk pertumbuhan ekonomi tersebut salah satunya adalah industri perhotelan. Menurut Sandiaga Uno selaku Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (2023), penghapusan kebijakan PPKM berdampak signifikan pada sektor pariwisata. Dampak pemulihan pasca pandemi COVID-19 dapat dilihat dengan adanya keterisian kamar hotel / penginapan pada berbagai destinasi wisata sekitar 80-90%. Perkembangan yang terjadi, akan memicu para pengusaha untuk mendirikan usaha baru, khususnya pada bidang jasa / akomodasi dan tentunya akan membuat persaingan menjadi ketat. Persaingan yang ketat akan menjadi tantangan besar bagi setiap pelaku usaha yang bergerak pada bidang jasa akomodasi untuk mampu memiliki nilai dan keunggulan kompetitif. Upaya yang dapat dilakukan oleh setiap para pelaku usaha untuk bersaing adalah dengan membangun budaya perusahaan yang baik, memiliki inovasi untuk dapat beradaptasi dengan perkembangan keinginan pasar, mempekerjakan Sumber Daya Manusia (SDM) yang memiliki kemampuan yang unggul, serta memiliki standar yang dapat membangun kualitas perusahaan yang baik.
Produk dan pelayanan yang diberikan kepada para tamu merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan untuk menghasilkan citra dan kualitas yang baik bagi perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan yang diberikan akan menjadi tolak ukur bagi perusahaan untuk mampu bersaing dengan usaha – usaha lain yang bergerak pada bidang yang sama. Dalam hal ini, Departemen Kantor Depan (front office) memainkan peran yang besar untuk menjadi penentu keberhasilan terbentuknya kepuasan tamu dikarenakan front office akan membawakan kesan pertama dan terakhir untuk para tamu. Kepuasan tamu dapat ditentukan melalui dimensi bernama dimensi SERVQUAL (Service Quality) yang mengkaji kualitas pelayanan dengan lima dimensi yang berbeda. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel khususnya Departemen Kantor Depan pada akhirnya akan menghasilkan service excellence yang dimana merupakan kemampuan penyedia pelayanan yang secara konsisten memenuhi dan / atau melebihi ekspektasi pelanggan dan pada akhirnya akan tercapainya kepuasan para tamu. Berdasarkan uraian diatas, penulis akan melakukan penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Karyawan Front Office Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Yello Paskal Bandung: Perspektif Dari Tamu”. Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu untuk memberikan motivasi kepada pihak hotel untuk selalu mengembangkan kualitas pelayanan yang diberikan dan dapat mencapai kepuasan tamu.