Biro perjalanan umroh terus berkembang menjadi sebuah peluang bisnis baru dan menjanjikan, terbukti dari jumlah biro perjalanan umroh di Indonesia yang meningkat sebesar 30% sejak tahun 2021 yang awalnya berjumlah 1.600 menjadi 2.180 pada tahun 2023 dan telah tercatat resmi oleh Kementrian Agama Indonesia (Hawari, 2023). Jumlah peningkatan ini membuat pelanggan yakni para calon jamaah umroh dihadapkan dengan pilihan paket dan layanan umroh yang semakin banyak dan bervariasi serta akan berdampak pada meningkatnya angka persaingan sesama biro perjalanan umroh. Para pelaku bisnis harus menemukan cara untuk mempertahankan loyalitas pelanggan lama dan menggait pelanggan baru yang menjadi akibat dari tingginya persaingan dengan sesama biro perjalanan umroh. Persaingan yang terjadi berdampak pula kepada PT.Amarina Hikmah Ilal Haramain Makassar yang mengalami penurunan jumlah jamaah pada setiap periode keberangkatan selain dari itu salah satu penyebab lainnya adalah masih adanya jamaah yang merasa kurang puas atas pelayanan dan produk yang dimiliki biro perjalanan umroh ini. 

Kepuasan pelanggan dan pelayanan menjadi bagian vital bagi suatu bisnis, tingginya tingkat kepuasaan pelanggan sangat mempengaruhi keberlangsungan dari suatu bisnis dan untuk dapat unggul dari pesaingnya, dikarenakan tujuan utama dari bisnis adalah memenuhi ekspektasi dari pelangganya. Selanjutnya, ini akan menjadi tolak ukur kepercayaan konsumen untuk dapat menggunakan jasa yang sama untuk kemudian hari dan dapat berakhir pada promosi word of mouth (WOM) oleh konsumen.