Pariwisata merupakan suatu perjalanan atau beberapa rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh seseorang selama periode waktu tertentu yang diselenggarakan dari suatu tempat ke tempat lain dengan meninggalkan tempat semula untuk tujuan rekreasi atau hiburan yang dilakukan untuk kesenangan diri (Prayogo, 2018). Indonesia merupakan salah satu negara yang memiliki tingkat pertumbuhan pariwisata yang tinggi dan memiliki peringkat yang melaju pesat pada tahun 2022. Berdasarkan data dari World Economic Forum pada Mei 2022, Indonesia telah menaiki 12 peringkat pariwisata yang pada awalnya berada di urutan 44 menjadi berada di urutan 32. Salah satu potensi pariwisata yang paling diminati oleh wisatawan Indonesia ialah wisata alam. Hal ini dapat terlihat dari data jumlah pengunjung wisata alam yang mengalami peningkatan. Berdasarkan data dari Menteri LHK (Lingkungan Hidup dan Kehutanan) tahun 2023, tercatat bahwa terdapat sebanyak 5,29 juta wisatawan pada tahun 2022 yang meningkat 2 kali lipat dari sebanyak 2,9 juta wisatawan pada tahun 2021 (Republika.co.id, diakses 17 Maret 2023). Hal tersebut seperti yang dikatakan oleh Direktur Pengembangan Sumber Daya Manusia Pariwisata Kemenparekraf/Baparekraf tahun 2020, Wisnu Bawa Tarunajaya, bahwa COVID-19 tidak dapat dihindari keberadaaannya dan setelah itu pariwisata akan kembali booming sehingga banyak wisatawan yang diantisipasi untuk memilih aktivitas di alam, mereka akan memilih pariwisata yang berkelanjutan (Dispar.bantenprov.go.id, diakses 24 April 2023). Salah satu atraksi wisata alam yang menjadi tujuan wisata yaitu Ranca Upas. Ranca Upas atau yang dikenal dengan Kampung Cai Ranca Upas berlokasi di Kabupaten Bandung merupakan destinasi wisata yang menawarkan nuansa alam dan terkenal dengan bumi perkemahan serta penangkaran rusanya. Ditemukan beberapa keluhan-keluhan atau review yang buruk terhadap pelayanan Ranca Upas yang merupakan salah satu pengaruh dalam jumlah kunjungan wisatawan. Pengelola Ranca Upas perlu memperhatikan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada wisatawan. Seperti yang dilihat pada situs Google Review pada satu tahun terakhir ditemukan keluhan-keluhan dari wisatawan yang sudah pernah berkunjung ke Ranca Upas. Mereka mengutarakan mengenai kualitas pelayanan yang buruk seperti petugas yang kurang ramah, fasilitas yang kurang terawat, toilet yang kotor dan air mati, wisatawan terganggu dengan kebisingan, penangkaran rusa yang tidak begitu terawat, kurangnya informasi dari petugas, dan terdapat pungli di lokasi wisata hingga petugas yang kurang sigap dalam melayani wisatawan. Dari adanya data keluhan-keluhan tersebut dapat diketahui hal ini sangat berpengaruh pada penilaian wisatawan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Ranca Upas dan dapat menjadi suatu hal yang buruk apabila keluhan-keluhan tersebut tidak segera diatasi dengan baik. Kesadaran akan pentingnya nilai kualitas pelayanan memerlukan tindakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang berdampak positif bagi pengelola usaha wisata. Karena memberikan layanan yang baik kepada wisatawan adalah salah satu hal yang dilakukan oleh pengelola usaha wisata untuk mereka, sebagaimana wisatawan yang berkunjung ke atraksi wisata adalah untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan dan kepuasan guna memenuhi kebutuhan karena telah merencanakan perjalanan untuk berwisata ke tempat tujuan tersebut. Menurut Kotler (2012) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kualitas keseluruhan dari suatu produk wisata atau jasa yang memengaruhi seberapa baik produk atau jasa tersebut dapat memuaskan kebutuhan dan harapan wisatawan, baik kebutuhan dan harapan tersebut diekspresikan maupun tidak. Wisatawan yang merasa senang dengan produk wisata/jasa yang mereka beli dan manfaatkan akan lebih cenderung untuk menggunakan barang/jasa yang disediakan oleh pengelola usaha pariwisata tersebut (Kotler dan Keller, 2012). Hal ini menjadi salah satu faktor kepuasan para wisatawan yaitu melalui kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh kinerja atas pengelola Ranca Upas. Seperti yang dikatakan oleh Kotler dan Keller (2018), rasa kepuasan seseorang ditentukan oleh bagaimana ekspektasi mereka terhadap produk dibandingkan dengan kinerja (atau hasil) produk yang dirasakan. Dengan demikian dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Ranca Upas memiliki hubungan yang akan berdampak kepada kepuasan yang dirasakan wisatawan. Selain itu, tingkat kepuasan wisatawan Ranca Upas merupakan faktor kunci dalam menentukan seberapa unggul sebuah atraksi wisata. Kepuasan wisatawan tersebut harus tercapai, dan hal ini tergantung pada kualitas layanan dan kemampuan sumber daya manusia (SDM) yang bertanggung jawab untuk mengelolanya dengan baik.
Dengan latar belakang di atas maka dapat diketahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan di Ranca Upas sehingga diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat memberikan solusi dan masukan bagi perusahaan atas permasalahan yang ada terkait dengan kualitas pelayanan di Ranca Upas untuk meningkatkan kepuasan wisatawan Ranca Upas. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada Proyek Akhir ini mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan di Ranca Upas Ciwidey Jawa Barat”.