Hotel merupakan tempat menginap yang terdiri atas beberapa atau banyak kamar yang disewakan kepada masyarakat umum untuk waktu-waktu tertentu serta menyediakan makanan dan minuman untuk para tamunya (Hurdawaty dan Parantika, 2018:7). Dapat disimpulkan bahwa hotel merupakan sebuah akomodasi penginapan yang berfungi sebagai tempat menginap yang tidak hanya menyiapkan kamar untuk berisirahat namun hotel juga menyediakan tempat makan dan minum/ restoran untuk para tamunya. Selain restoran, hotel pun memiliki banyak fasilitas pendukung untuk para tamu seperti kolam berenang, bar, Gym , sauna, spa, restaurant speciality, tempat bermain anak, taman, dan masih banyak lagi.
Peran hotel terhadap industri pariwisata memegang andil yang sangat penting dan memiliki pengaruh terhadap satu dan lainnya. Melihat tren pariwisata Indonesia yang semakin berkembang positif setiap tahunnya, tentu saja memiliki dampak secara langsung terhadap industri perhotelan karena perannya dalam membantu para wisatawan yang berkunjung di destinasi wisata tujuan yang membutuhkan sarana akomodasi pendukung. Hotel-hotel di Indonesia terkhusus di provinsi Jawa Barat yang sudah sangat banyak, perlu 
lebih meningkatkan kualitas pelayanan dari segi produk dan juga jasa agar mampu memberikan pengalaman yang luar biasa untuk para wisatawan. 
Pada saat musim liburan dimulai hotel akan mulai ramai dengan banyaknya jenis wisatawan yang masing-masingnya memiliki kebutuhan yang berbeda-beda. Pada saat musim liburan selesai pun beberapa hotel akan ramai dengan tamu-tamu tipe Business man. Maka dari itu, pentingnya sebuah hotel untuk menciptakan kesan pertama yang luar biasa untuk semua jenis tamu. Dibalik pertumbuhan positif hotel di Indonesia, tingkat pelayanan yang diberikan masing-masing hotel tentu saja menjadi salah satu alasan para wisatawan memilih hotel tersebut.





Sumber : https://bandungkota.bps.go.id/indicator/16/622/1/perkiraan-jumlah-kunjungan-wisatawan-ke-kota-bandung-berdasarkan-pintu-masuk-kota-bandung.html
Sebagian besar hotel dalam kategori bintang yang sama tentu saja memiliki kemiripan fasilitas antara satu sama lain, dimana selain faktor lokasi, faktor pelayanan pun memiliki peranan penting. Bagi hotel-hotel jaringan internasional, mereka memiliki arahan baku dan standar yang sangat baik dan hal tersebut mempunyai pengaruh secara langsung terhadap Service Quality yang diberikan. Di sisi lain, bagi hotel-hotel dengan jaringan lokal tidak banyak dari hotel-hotel tersebut memiliki standar pelayanan yang sama. Hotel-hotel di Bandung yang tentu sudah sangat banyak, perlu lebih meningkatkan kualitas pelayanan dari segi produk dan juga jasa agar mampu memberikan pengalaman yang luar biasa untuk para wisatawan. Pada saat musim liburan dimulai hotel akan mulai ramai dengan banyak nya jenis wisatawan yang sudah pasti membawa kebutuhan masing-masing yang berbeda-beda yang mana akan banyak sekali wisatawan yang menggunakan jasa akomodasi sebagai pelengkap dari wisatawan tersebut berpariwisata di destinasi wisata yang dituju.
Penyebutan kantor depan atau front office berbeda-beda untuk masing-masing hotelnya, diantaranya ada Guest Service Area, Front Desk Agent, Registration Desk, dan Reception Desk. Pada departemen Front Office terdapat beberapa bagian yang mendukung berjalannya operasional Front office sehari-hari. Berikut adalah bagian-bagiannya:
Receptionist / Guest Service Agent
Telephone Operator
Guest Relation
Concierge / bellman
Butler 
Recreation
Front Office Department memegang  peranan yang penting dalam sebuah  operasional hotel. Seperti yang kita ketahui fungsi utama dari departemen kantor depan / Front Office adalah menjual kamar serta menjadi jembatan informasi dari departemen-departemen yang ada di hotel untuk memenuhi kebutuhan tamu serta selalu memastikan kebutuhan tamu terpenuhi untuk menciptakan pengalaman yang luar biasa selama tamu menginap di hotel. 
Salah satu bagian Front Office yaitu Resepsionis atau bisa disebut sebagai Guest Service Agent, Desk Clerk, Front Desk Agent dan sebutan lainnya yang dimiliki oleh hotel masing-masing ini bertugas sebagai hotel staff yang tentu memiliki tujuan sebagai jembatan informasi hotel kepada tamu,  menjual kamar, sebagai representative hotel dan management. Maka dari itu, seorang Frontliner, Front Desk Agent, atau Reception ini perlu memahami kualitas pelayanan yang prima untuk menciptakan kesan pertama yang akan memengaruhi pandangan tamu atau tingkat kepuasan tamu mengenai hotel tersebut. Menjaga dan menghargai kenyamanan para tamu yang datang dan menginap tentu menjadi tugas dan tanggung jawab semua departemen khususnya resepsionis dan Front Office departemen yang lebih banyak memiliki dan menyimpan informasi-informasi para tamu. Para tamu yang sudah memilih hotel dan membayar akan mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang sangat baik. Maka dari  itu perlunya kesadaran dan pemahaman untuk para Service providers seluruh departemen di hotel mengenai pelayanan yang prima untuk menciptakan pengalaman yang luar biasa terhadap setiap tamu yang menginap. Setiap bagian dari Front Office dan bagian-bagian yang ada di hotel perlu menjadi Service Providers yang mampu dan memahami betapa pentingnya kualitas pelayanan. 
	Service excellent / Pelayanan Prima menurut Firmansyah, 2016 adalah pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggan dalam memangku kepentingan lainnya ; upaya memenuhi kebutuhan atau permintaan ; menyiapkan, mengurus yang diperlukan secara prima, sehingga pelanggan mendapatkan sesuatu yang melebihi harapan atau ekspetasinya. Dapat disimpulkan dari pemaparan tersebut bahwa Service Excellent merupakan pelayanan yang bertujuan untuk menciptakan pengalaman yang luar biasa yang mampu melebihi ekspetasi atau harapan tamu. Service Excellent merupakan hal yang tidak dimiliki oleh semua orang atau pun perusahaan jika tidak dilatih dan dipahami dengan benar maknanya. Pelayanan prima pada departemen Front Office terkhususnya pada resepsionis merupakan suatu pelayanan yang perlu memahami dan mempelajari dengan baik mengenai ekspetasi tamu, masalah tamu, problem solving, sikap manusia, emotional Intelligence, dan tentunya sesuatu yang berhubungan dengan  pelayanan yang tidak dapat dilihat namun dapat dirasakan (Intangible Service).
Intangible menurut Griffin (1996) dalam Lupiyoadi (2014:7-8) disebutkan mengenai karakteristik-karakteristik jasa. Salah satu karakteristik tersebut mengenai Intangibility / intangible adalah Intangibility (tidak berwujud), jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan. Dapat disimpulkan Intangible adalah pelayanan yang tidak terlihat namun bisa dirasakan yang mana jauh lebih kompleks dibandingkan dengan Tangible Service. 
Para tamu yang menggunakan jasa akomodasi pun ingin merasa terhibur, ingin merasa spesial, dan ingin merasa penting – tidak hanya datang ke hotel untuk makan ataupun beristirahat saja. Tamu tidak hanya memerlukan produk fisik, akan tetapi tamu pun membutuhkan pelayanan atau jasa yang melekat pada produk fisik tersebut seperti pada saat mulai bertemu dan menyapa tamu tersebut pada saat proses registrasi, sampai dengan proses Check out. Kualitas dari sebuah pelayanan merupakan suatu aspek yang sangat penting di dalam departemen Front Office sebagai pencipta “First Impression” pada hotel tersebut. Sebagai Service Provider yang mana akan berhubungan secara langsung dengan tamu, wajib untuk paham dan mengerti mengenai emosi manusia, sikap dan perilaku manusia, jenis-jenis karakter manusia, serta bahasa tubuh manusia (Psychological) karena dalam pelayanan yang bersifat Intangible atau tidak terlihat ini merupakan pelayanan yang tidak mudah karena untuk memenuhi keinginan atau ekspetasi tamu kita harus bisa memenuhi kebutuhan tamu sesuai dengan ekspetasinya. Dapat disimpulkan dari pemaparan diatas, dengan cara mengantisipasi sebuah masalah yang bisa terjadi dikarenakan Service Excellent Failure yaitu dengan maju selangkah lebih depan atau “One step ahead”.
Untuk menciptakan pelayanan yang prima tidak hanya dengan jasa yang kita berikan kepada tamu, namun penampilan, manner, etiquette, emotional intelligence - pun menjadi aspek penting dalam meraih Service Excellent. Seperti yang sudah dipaparkan diatas bahwasanya  Front Office Department khususnya bagian Resepsionis adalah cerminan dari hotel yang ikut serta sebagai pencipta “First Impression” (Representative Hotel dan Management). 
Resepsionis merupakan tempat pertama kali tamu akan melakukan registrasi, Check In ,Check out serta sebagai tempat penyedia informasi maka dari itu penting juga untuk menjaga penampilan tetap rapi, bersih, wangi dan profesional sebagai cerminan hotel yang bersih, rapih, dan terawat. Kerapihan pada penampilan tentu merupakan aspek yang penting dalam menciptakan pelayanan yang prima. Selain itu, sikap perilaku / manner juga merupakan hal yang penting dalam cara menghadapi tamu. Untuk menciptakan dan menjaga kesan pertama yang luar biasa perlu dari Service Providers adalah menjaga sikap profesional dengan  sikap yang hangat dan tulus. Karena Guest Service / Service Provider yang berada di kantor depan merupakan hal pertama dan yang terakhir dilihat oleh tamu juga yang paling dibutuhkan oleh tamu. Emotional Intelligence merupakan hal penting yang perlu diperhatikan sebagai Service Provider demi menyadari, mengerti atau peka terhadap perasaan tamu.
Dapat disimpulkan dari pemaparan diatas bahwasanya Service Excellent bukan suatu hal yang mudah dilakukan oleh para Service Provider. Setiap tamu yang berkunjung ke hotel, para tamu tersebut memiliki kebutuhan yang berbeda-beda. Maka dari itu sebagai resepsionis pada departemen Front Office yang memiliki tujuan untuk menciptakan pengalaman yang luar biasa untuk tamu, perlu mengembangkan wawasan, pengetahuan, serta keahlian mengenai Service Excellent untuk menciptakan exceptional experience, kesan pertama yang bagus dan hangat, serta melayani tamu dengan kualitas pelayanan yang prima  yang mampu menciptakan Warm Welcome dan Sincere Farewell untuk mencapai kepuasan tamu terhadap hotel tersebut.