Pariwisata terbukti menjadi salah satu sektor unggulan penyumbang devisa negara terbesar ketiga setelah minyak kelapa sawit dan batu bara. Adapun alasan pariwisata dapat menopang perekonomian Indonesia di masa depan, industri pariwisata juga dapat mempromosikan kesempatan kerja dan mengatasi kemiskinan karena sektor pariwisata saling berkaitan dengan industri lain (Bank Indonesia, 2018). Berikut merupakan hasil sensus menurut BPS dan KEMENPAREKRAF pada tahun 2022 yang membahas mengenai kunjungan wisatawan dapat dilihat hasilnya sebagai berikut:
GAMBAR 1
KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA DAN DOMESTIK           
Sumber : Badan Pusat Statistik, 2022. Kementerian Pariwisata Ekonomi Kreatif, 2022

 
Seperti tercantum pada data tabel diatas jumlah kunjungan wisatawan mancanegara mengalami penurunan yang signifikan pertahunnya. Namun wisatawan domestik menunjukan kenaikan jumlah wisatawan dari tahun 2020. Wisatawan meningkat dikarenakan melakukan perjalanan sesuai dengan tujuannya menurut (I Ketut Suwena & I Widyatmaja, 2017), yaitu business tourism, vocational tourism, educational tourism, familiarization tourism, scientific tourism, special mission tourism, dan hunting tourism.
Dalam melakukan perjalanan ada peran usaha pariwisata. Usaha pariwisata tersebut berupa Atraksi wisata, kawasan wisata, jasa angkutan wisata, perjalanan, katering, akomodasi, penyelenggaraan kegiatan hiburan dan rekreasi, penyelenggaraan konferensi, perjalanan insentif, konferensi dan pameran, jasa informasi wisata, jasa konsultasi wisata, jasa pemandu wisata, wisata air, spa (Peraturan Menteri Pariwisata No 18 Tahun 2016).
Menurut MICE KEMENPAREKFRAF 2023, dalam pengemasan incentive tour sudah berbeda yang akan lebih mengangkat mengenai isu terkait dengan alam, tujuan dari incentive tour ini sendiri yang perlu dicapai misalnya dapat meningkatkan kapasitas bekerja karyawan dalam sebuah perusahaan, atau pelanggan menjadi lebih terlibat dengan perusahaan dan dapat melakukan benchmark untuk meningkatkan layanan dan inovasi.
Menurut Kesrul (2004:18), yang disebut incentive tour adalah bentuk penghargaan perusahaan kepada karyawan, pelanggan, dan konsumen. Salah satu biro perjalanan yang memiliki fokus terhadap incentive tour di Bandung yaitu PT Interlink Tours and Travel. PT Interlink Tours and Travel Bandung adalah perusahaan yang terlibat dalam industri pariwisata dan mulai didirikan pada 7 Juli 1976. PT Interlink Tours and Travel Bandung sebagai perusahaan layanan travel dengan sejarah panjang. Dengan dukungan tenaga kerja yang berpengalaman telah mampu berkembang menjadi perusahaan yang dapat dipercaya untuk mengelola incentive tour, tour dan kegiatan lainnya, baik secara perseorangan maupun kelompok. Berikut merupakan perbandingan data penjualan produk di PT Interlink Tours and Travel Bandung pada tahun 2022 :
GAMBAR 2
DATA PENJUALAN PRODUK PADA TAHUN 2022
 
Sumber : Penulis, 2023
Data diatas merupakan hasil data penjualan produk di PT Interlink Tours and Travel Bandung pada tahun 2022. Penjualan produk terbanyak yaitu incentive tour sebanyak 120 konsumen. Sedangkan, penjualan terendah yaitu ada pada produk wisata kapal pesiar sebanyak 10 konsumen hal ini terjadi dikarenakan masih belum banyaknya wisata kapal pesiar yang beroperasi.
Untuk produk penjualan lainnya yaitu dokumen perjalanan sebanyak 80 konsumen, asuransi perjalanan sebanyak 70 konsumen, paket tour sebanyak 86 konsumen, voucher hotel sebanyak 32 konsumen dan tiket penerbangan sebanyak 55 konsumen. Dari grafik tersebut dapat terlihat perbandingan antara produk yang ditawarkan oleh PT Interlink Tours and Travel Bandung. Incentive tour tetap menjadi fokus utama dalam penjualan di PT Interlink Tours and Travel Bandung.
Untuk lebih lengkapnya tentang penjualan incentive tour berikut merupakan data hasil data penjualan incentive tour di PT Interlink Tours and Travel Bandung:
GAMBAR 3
DATA PENJUALAN INCENTIVE TOUR 2018-2022
 
Sumber : Penulis, 2023
Data diatas merupakan hasil data penjualan incentive tour di PT Interlink Tours and Travel Bandung dimulai dari tahun 2018-2022 baik domestik maupun internasional. Dari hasil data tersebut dapat dilihat angka penjualan pada tahun 2018 yaitu sebanyak 185 peserta. Selanjutnya angka penjualan meningkat di tahun 2019 yang terjual sebanyak 273 peserta.
Kemudian, mengalami penurunan penjualan dikarenakan pandemi dimulai dari tahun 2020 terjual sebanyak 80 peserta dan 2021 terjual sebanyak 68 peserta. Kembalinya penjualan ke kondisi normal pada tahun 2022 penjualan sebesar 120 peserta.
PT Interlink Tours and Travel Bandung memberikan layanan berkualitas mengedepankan kenyamanan konsumen. Kemudahan bertransaksi, mendapatkan informasi, dan dalam pemenuhan kebutuhan pemesanan perjalanan wisata.
Kualitas pelayanan adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penyampaian yang tepat untuk memenuhi harapan pelanggan. (Tjiptono, 2005). Adapun menurut Fitzsimmons (2011) terdapat 5 aspek penting dari kriteria kualitas pelayanan yang dijelaskan yaitu   tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance. Kualitas pelayanan juga merupakan ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan memenuhi harapan pelanggan (Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra, 2005).
Jika ekspektasi melebihi harapan pelanggan, maka pelayanan tersebut berkualitas tinggi, tetapi jika kenyataan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelayanan tersebut berkualitas buruk (Pasuraman, 1990). Jika pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diterima, berarti pelayanan tersebut tidak sesuai dengan harapan pelanggan, keluhan dan keluhan pun muncul.
Menurut Bell dan Luddington (2016), Keluhan adalah umpan balik pelanggan negatif yang ditujukan kepada perusahaan. Umpan balik dapat berupa tulisan atau lisan. Peneliti menerima keluhan berikut dari peserta selama tur yang dijalankan oleh PT Interlink Tours and Travel Bandung dari formulir feedback yang dibagikan setelah tur:



GAMBAR 4
KELUHAN KONSUMEN 1
 
Sumber : Data PT Interlink Tours and Travel Bandung, 2022
GAMBAR 5
KELUHAN KONSUMEN 2
         
Sumber : Data PT Interlink Tours and Travel Bandung, 2022
Dari kedua gambar diatas merupakan keluhan yang didapat oleh PT Interlink Tours and Travel Bandung setelah melaksanakan tour. Pada tahun 2022 terdapat responden yang mengisi formulir feedback memberikan keluhan atas pelayanan yang didapatkan dari incentive tour yaitu makanan yang disediakan kurang adanya variasi. Masih terdapat keluhan mengenai pemilihan akomodasi dengan fasilitas yang kurang memuaskan. Keluhan lainnya mengenai itinerary dengan jadwal di lapangan yang berbeda.
Berdasarkan uraian data di atas, peneliti masih menemukan bahwa kualitas pelayanan wisata yang dioperasikan oleh PT Interlink Tour dan Travel Bandung belum optimal. Dengan melihat pertimbangan lebih lanjut, kualitas layanan nantinya akan semakin menurun, yang juga akan mempengaruhi perusahaan. Karena incentive tour adalah produk unggulan PT Interlink Tour dan Travel Bandung. Terdapat beberapa keluhan peserta yang disebutkan dalam gambar di atas. Oleh karena itu, permasalahan ini perlu diteliti lebih lanjut sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PELAYANAN PERJALANAN INCENTIVE TOUR di PT INTERLINK TOURS AND TRAVEL BANDUNG".