Pariwisata merupakan sektor yang berkaitan dengan perjalanan dan 
kunjungan seseorang ke tempat-tempat yang menarik dan memiliki daya tarik 
wisata. Hal ini melibatkan aktivitas seperti liburan, rekreasi, pengalaman 
budaya, dan kunjungan ke situs-situs bersejarah atau alam yang menarik.
Industri pariwisata sangat penting dalam perekonomian banyak negara di 
seluruh dunia. Pariwisata dapat memberikan kontribusi signifikan terhadap 
pertumbuhan ekonomi suatu negara dengan menciptakan lapangan kerja, 
menghasilkan pendapatan dari wisatawan, dan merangsang pertumbuhan 
sektor lain seperti perhotelan, restoran, transportasi, dan perdagangan. Selain 
dampak ekonomi, pariwisata juga memiliki dampak sosial dan budaya. 
Wisatawan sering kali berinteraksi dengan masyarakat lokal, belajar tentang 
budaya dan tradisi mereka, serta memberikan kesempatan untuk pertukaran 
budaya yang positif. Pariwisata juga dapat memberikan kesadaran tentang 
keanekaragaman alam dan keindahan lingkungan, dan pada saat yang sama 
menghadirkan tantangan dalam hal pelestarian dan keberlanjutan lingkungan. 
Kemajuan pariwisata merupakan indikator pertumbuhan dan perkembangan 
sektor pariwisata di suatu negara atau wilayah tertentu. Beberapa faktor yang 
dapat mempengaruhi kemajuan pariwisata meliputi infrastruktur, promosi 
pariwisata, kebijakan pemerintah, stabilitas politik dan keamanan, serta 
kualitas pengalaman wisatawan

Salah satu pendukung yang berperan penting dalam pariwisata adalah biro 
perjalanan wisata atau travel agent. Travel agent adalah usaha yang menjual 
jasa bertujuan untuk membantu mempersiapkan suatu rencana perjalanan bagi seseorang yang mengadakannya. Bidang usaha yang di gerakan dalam travel agent yaitu melayani konsumen untuk membeli tiket pesawat baik domestik maupun internasional. Memberikan pelayanan dalam mengurus dokumen perjalanan seperti passport dan visa, membuat paket wisata tour. Biro perjalanan merupakan suatu perusahaan yang secara khusus mengatur serta mengusahakan perjalanan konsumen dari suatu tempat ketempat lain. Hal ini yang membuat konsumen termotivasi untuk menggunakan pelayanan di travel agent karena menyediakan jenis kebutuhan yang dibutuhkan. Salah satunya adalah dalam mereservasi tiket pesawat.

Tujuan adanya travel agent yaitu karena adanya kebutuhaan dari manusia yang ingin bepergian untuk memesan tiket, terutama tiket pesawat internasional dan membutuhkan adanya pelayanan pemesanan tiket sehingga travel agent dibutuhkan karena dapat memberikan pelayanan secara langsung seperti menawarkan pilihan tiket atau fasilitas yang lebih baik kepada konsumen dan staf atau travel konsultan dapat memberikan produk yang cocok dengan keinginan konsumen, Staf dan konsumen dapat berinterkasi secara langsung dan terciptanya rasa aman dan nyaman karena adanya interaksi langsung tersebut dan jika mengalami kendala dalam reservasi atau yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka staf dapat langsung memberikan penjelasan informasi yang lebih mudah dimengerti atau memperbaiki masalah seperti mengembalikan tiket, pengursan dokumen perjalanan dan lain-lain. Hal ini yang membuat konsumen termotivasi untuk menggunakan pelayanan di  travel agent karena menyediakan jenis kebutuhan yang dibutuhkan. Salah satunya adalah dalam mereservasi tiket pesawat.Reservasi tiket sebagai yang paling penting dalam mejadwalkan suatu perjalanan karena penumpang harus reservasi guna mengetahui arahan sebelum melakukan perjalanan yang terdiri dari jadwal keberangkatan, harga tiket pesawat, dan informasi mengenai seat yang masih tersedia sesuai dengan kelas yang diinginkan konsumen (Sari, n.d.). Mentari Tour and Travel atau PT Global Mentari adalah salah satu travel agent yang berbasis di Bandung. Mentari tour & travel Bandung menyediakan jasa penjualan tiket pesawat, voucher hotel, transportasi, MICE, insentive tour, haji dan umroh, dan juga melayani jasa pengurusan dokumen perjalanan (visa dan passport), event,  weding organizer. Mentari tour & travel memiliki keanggotaan atau membership dari ASITA (Asosiasi Of The Indonesia Tour and Travel Agencies). Dalam mereservasi tiket internasional Mentari tour & travel menggunakan Sabre Travel Network Indonesia. 

Sabre Travel Network Indonesia merupakan perusahaan GDS (Global Distribution System) yang memberikan pelayanan kepada travel agent dan juga airlines sehingga menyediakan sistem reservasi, Sabre Travel Network merupakan market leader dalam industri GDS di Kawasan Asia Pasific (Ariana, 2016). Sistem ini di buat untuk membantu travel agent dalam melaksanakan bisnisnya sehingga pelayanan yang diberikan kepada penumpang terutama dalam hal pembelian informasi penerbangan lebih cepat dan akurat. Sabre Travel Netrwok Indonesia mengadakan program dengan  memberikan pelatihan menggunakan GDS Sabre kepada travel agent yang  baru akan memulai bisnisnya, tujuan dari program ini adalah untuk meberikan subtansi kepada pelaku usaha di bidang perjalanan untuk menggunakan sistem GDS Sabre Travel Network Indonesia. Sistem ini melakukan pendekatan yang bertujuan untuk mengetahui keinginan kosumen sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan kebutuhan dari calon pembeli tiket dengan menggunakan sistem Sabre. Sabre merupakan salah satu jaringan dari sistem yang bernama Global Distribution system (GDS) yang merupakan jaringan dari agen perjalanan yang menguatkan antara Computer Reservation Sytem (CRS) pada airlines dan agen perjalanan bisa saling terhubung satu sama lain. Perbedaan GDS dan CRS yaitu CRS adalah sistem reservasi yang digunakan airline sedangkan GDS digunakan oleh pelaku usaha perjalanan seperti travel agent untuk reservasi tiket pesawat sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dari calon pembeli tiket pesawat dengan menggunakan sistem Sabre.

Dalam reservasi tiket Internasional Mentari tour & travel mengggunakan 
sistem Sabre Travel Network Indonesia yang merupakan perusahaan GDS 
(Global Distribution System) dalam memberikan pelayanan kepada biro perjalanan dan juga airlines sehingga menyediakan sistem reservasi. Sistem ini dibuat untuk membantu biro perjalanan dalam melaksanakan bisnisnya. Dalam memenuhi kebutuhannya manusia dapat memenunaikan kebutuhannya yaitu dengan menggunakan bantuan dari orang lain karena adanya keterbatasan dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan secara individu. Maksud dari memenuhi kebutuhan ini adalah manusia perlu adanya kontribusi dari orang ain dalam melakukan proses layanan sehingga diciptakan adanya jasa  pelayanan salah satunya adalah pelayanan reservasi dengan melakukan pengecekan jasa, pengecekan setelah reservasi dan setelah menggunakan pelayanan kepada perusahaan. Pelayanan yang dilakukan dalam reservasi dalah dengan menghubungi pelanggan dengan menggunakan telefon kantor atau melalui nomor WhatsApp perusahaan 
 para staf reservasi. Sehingga jika terjadi kesalahan maka pelanggan dapat langsung menghubungi staf reservasi agar dapat melakukan perbaikan terhadap keluhan konsumen (Fauzi et al., 2019).

Dari hasil wawancara yang dilakukan penulis dengan staf reservasi di  Mentari tour and travel bahwa dalam mengoperasikan sistem Sabre terdapat beberapa kendala yang terjadi ketika sedang mereservasi tiket yaitu seperti kesalahan dalam memasukan data diri penumpang, kesalahan memasukan tanggal keberangkatan atau kepulangan yang diinginkan konsumen, dan harga seat kelas yang tiba tiba berubah padahal informasi mengenai tiket sudah di informasikan kepada konsumen dan sudah adanya proses pembayaran ini terjadi dika sistem sabre yang down maka hal ini membuat konsumen yang menggunakan jasa tiket reservasi internasional merasa kecewa dan dapat membuat citra yang kurang baik dari konsumen mengenai pelayanan yang diberikan oleh pihak travel agent sehingga, dapat mengurangi income yang akan dicapai oleh perusahaan. 

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dipaparkan di atas, oleh karena 
itu penulis tertarik untuk mengambil penelitian ini karena ingin mengetahui 
bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan oleh staf atas kendala yang terjadi pada saat mereservasi tiket pesawat internasional dilihat dari dimensi   kualitas pelayanan, menurut Tiptono,(2011) ada 5 dimensi kualitas pelayanan  yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty, Tangible, maka penulis mengangkat penelitian ini dengan judul “Kualitas Pelayanan Reservasi Tiket Pesawat Menggunakan Sistem Sabre di Mentari Tour and Travel”