Perkembangan dan pertumbuhan internet telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Douglas E. Comer, "Internet adalah sistem komunikasi komputer global yang telah memungkinkan semua layanan. Dalam kata lain, internet telah memungkinkan revolusi yang telah mengubah cara kita hidup, bekerja, dan bermain." Berdasarkan penelitian Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada 2020, menunjukkan bahwa tingkat penetrasi pengguna internet di Indonesia telah mencapai 73.7% atau bisa disebut Indonesia merupakan salah satu negara degan tingkat penetrasi pengguna internet yang sangat tinggi (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, 2020). Perkembangan jumlah pengguna internet yang kian meningkat berperngaruh juga pada transformasi gaya hidup masyarakat sesuai dengan penjelasan Liu dan Tsai (2010). Perubahan yang dimaksud adalah konsumen menjadi lebih condong untuk mencari informasi mengenai produk atau jasa secara online. 

Kemudahan informasi yang bisa didapatkan dengan adanya internet sangat berdampak bagi berbagai sektor, termasuk sektor pariwisata. Salah satu bentuk pemanfaatan internet pada sektor pariwisata yaitu adanya e-tourism. E-tourism merupakan bentuk penggunaan teknologi informasi dan komunikasi dalam operasional dan manajemen destinasi pariwisata. Salah satu sistem informasi yang terkait dalam pemenuhan kebutuhan wisatawan adalah platform penyedia peniliaian online atau biasa disebut dengan online review. Pada era globalisasi ini, review mampu membuat wisatawan atau konsumen untuk mendapatkan benar atau tidaknya sebuah informasi yang telah dibuat oleh konsumen yang sudah memakai produk atau jasa tertentu (Thurau et al, 2014). Menurut  Park dan Lee (2009) customer online review didefinisikan sebagai ulasan positif dan negatif terhadap suatu produk atau layanan. Selain itu, menurut Mudambi dan Schuff  (2010) online customer review merupakan bentuk dari pemasaran electronic word of mouth yang diunggah baik melalui situs online maupun web pihak ketiga sehingga dapat meningkatkan niat untuk melakukan pembelian. 

Situs online yang memungkinkan  pelanggan atau wisatawan untuk berbagi ulasan dan rating saat ini terdapat banyak pilihan salah satunya Google Review. Salah satu fitur yang dikembangkan oleh Google Maps adalah Google Review yang dapat memudahkan  pengguna atau pelanggan untuk memberi tanggapan dan ulasan mengenai  produk, brand, bisnis  maupun layanan yang digunakan. Biasanya ulasan dan komentar ini meliputi informasi berupa teks, gambar hingga peringkat dengan menggunakan simbol Bintang. Google Review telah menjadi salah satu aspek yang penting dalam maraknya era big data untuk dapat mengumpulkan jejak-jejak wisatawan ke suatu tempat (Haq & Rachmat, 2020:10-12). Selain itu, dalam bidang pariwisata Google Review termasuk kedalam  user generated content  UGC yang berarti pengguna atau manusia yang mengoprasikan teknologi hingga itu sendiri termasuk ketika membuat data tektual daring, foto daring dan lain-lain (Li, Xu,  Tang, 2018) 

Terdapat pula penelitian yang dilakukan oleh Ni Made Mega Wahyuni dan Ni Made Suastini yang berjudul “Pengaruh Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian Kamar di Kaamala Resort Ubud” pada bulan April tahun 2023 yang telah menyimpulkan bahwa ulasan dari pelanggan yang aktif secara online mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Untuk dapat  meningkatkan keputusan pembelian, Kaamala Resort Ubud telah disarankan oleh penulis untuk dapat merespon setiap ulasan yang diterima, baik positif maupun negatif yang diberikan oleh konsumen. 

Terdapat beberapa faktor dan tahapan pada saat melakukan proses keputusan pembelian. Kotler dan Keller (2002) menerangkan bahwa terdapat 5 tahap dalam proses keputusan pembelian, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca keputusan pembelian. Pada saat pemilahan produk  atau  pencarian informasi penentuan komunikasi pemasaran juga mempengaruhi konsumen pada keputusan pembelian  (Mustari et al.,2016:580). Salah satu pendekatan komunikasi pemasaran yang berpengaruh pada keputusan pembelian adalah mengenai pemasaran electronic word of mouth. Terdapat beberapa penelitian yang telah membuktikan bahwa electronic word of mouth telah berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Customer experience dalam menggunakan elctronic word of mouth  berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian yang dilakukannya (Keles Dikna Maria et al.,2016:1094). Electronic word of mouth  yang sedang menjadi perhatian kini adalah testimoni, review dan rating. Iklan dalam bentuk ulasan lebih digemari oleh pembaca karena menyuguhkan bukti terpercaya dari sumber yang akan menarik perhatian Russel & Lante (1997:173).Kini, telah banyak tersedia sumber informasi data di internet untuk menggugah dan membaca ulasan online  atau  online customer review.

Salah satu pelaku pariwisata di kota Bandung yang memiliki ulasan tinggi pada platform Google Review adalah Viva Wisata. Viva Wisata merupakan Perusahaan Tour dan Travel yang bergerak di bidang jasa pariwisata dan berlokasi di Jl.Kuningan Raya No 2, Antapani, Bandung. Didirikan pada tahun 2011 oleh Agustinus Setiawan selaku CEO sekaligus owner dari PT. Viva Wisata Indonesia. Viva Wisata memiliki 376 ulasan pada platform Google Review dengan nilai rating 4.9 disaat beberapa travel terkemuka lain di Bandung memiliki nilai rating 4,3 – 4,5. 

Berangkat dari fenomena tersebut, dengan jumlah ulasan dan posisi yang diduduki oleh Viva Wisata, Peneliti ingin mengetahui apakah terdapat pengaruh cutomer online review terhadap pengambilan keputusan pembelian paket wisata di Viva Wisata. Selain itu juga diharapkan dapat menjadi refrensi atau masukan bagi travel agent lain dimasa kini mengenai pengaruh dari customer online review  terhadap keputusan pembelian produk atau paket wisata.Maka, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Customer Online Review Terhadap Keputusan Pembelian Paket Wisata di Viva Wisata.