Pemindahan dan pengangkutan muatan, berupa barang atau manusia, dari suatu tempat ke tempat lain atau dari tempat asal ke tempat tujuan merupakan pengertian dari transportasi (Adisasmita, 2012). Banjarnahor, dkk (2021) mengemukakan bahwa transportasi udara merupakan proses pemindahan berupa barang ataupun manusia dari suatu tempat meuju tempat yang lainnya dengan menggunakan alat atau moda yang dapat terbang di udara. Moda transportasi udara dapat bergerak lebih cepat dibanding jenis transportasi lainnya (Baiq, 2015:104). ICAO (International Civil Aviation Organization) dalam Annex 14 memberi pengertian bandar udara (bandara) sebagai sebuah area atau daratan atau air meliputi bangunan dan segala peralatannya yang digunakan untuk pergerakan pesawat dan kedatangan serta keberangkatan pesawat. 
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa bandara bukan sekedar area dimana kegiatan transportasi udara selama di darat berlangsung, namun bandara juga sebagai pembuka akses, penghubung dan mempermudah mobilisasi baik manusia maupun barang. Adanya bandara dapat mendorong pembangunan daerah dengan penyebaran penduduk dan distribusi ekonomi yang merata. Selain itu, dengan adanya bandara dapat mempermudah masuknya wisatawan, baik domestik maupun internasional. Menurut Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, sektor pariwisata menyumbang pendapatan devisa Indonesia mencapai US$4,26 miliar pada 2022. Nilai tersebut 769,39% lebih besar bila dibandingkan pada tahun 2021 yang hanya menyumbang sebesar US$0,49 miliar. Dalam kata lain, bandara adalah gerbang kegiatan perekonomian dan sebagai pembuka isolasi daerah. 

Tabel 1: 
KEDATANGAN DAN KEBERANGKATAN PESAWAT MELALUI BANDARA DI JAWA BARAT
Bandara	Kedatangan	Pertumbuhan (%)	Keberangkatan	Pertumbuhan (%)
	2019	2020		2019	2020	
Husein Sastranegara	9.831	4.059	-58,71	9.755	4.066	-58,32
Kertajati	2.115	705	-66,67	2.124	705	-66,81
Cakrabhuwana	6.660	78	-98,83	6.385	89	-98,61
Nusawiru	2.151	1.288	-40,12	2.153	1.270	-41,01
Wiriadinata	355	79	-77,75	355	79	-77,75
Jumlah	21.112	6.209	-70,59	20.772	6.209	-70,11
Sumber: (Badan Pusat Statistik, 2020)

Tabel 2: 
KEDATANGAN DAN KEBERANGKATAN PENUMPANG MELALUI BANDARA DI JAWA BARAT
Bandara	Kedatangan	Pertumbuhan (%)	Keberangkatan	Pertumbuhan (%)
	2019	2020		2019	2020	
Husein Sastranegara	840.036	188.137	-77,6	759.404	181.728	-76,07
Kertajati	230.201	59.647	-74,09	191.916	42.403	-77,91
Cakrabhuwana	-	23	-	-	32	-
Nusawiru	2.689	991	-63,15	2.631	1.055	-59,9
Wiriadinata	18.711	2.507	-86,6	17.844	2.806	-84,27
Jumlah	1.091.637	251.305	-76,98	971.795	228.024	-76,54
Sumber: (Badan Pusat Statistik, 2020)

Bandar Udara Husein Sastranegara merupakan bandar udara yang terletak di Bandung, Jawa Barat dengan kode bandara BDO menurut IATA (International Air Transport Association) dan WICC menurut ICAO. Bandara ini merupakan bandara dengan lalu lintas teramai di Jawa Barat dibandingkan bandara-bandara lain di Jawa Barat, seperti Bandara Kertajati, Bandara Cakrabhuwana, Bandara Nusawiru, dan Bandara Wiriadinata. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik dalam Statistik Transportasi Jawa Barat 2020 yang tertera pada tabel 1 dan tabel 2, persentase jumlah pesawat datang dan berangkat di Bandara Husein Sastranegara adalah 65,43% dengan jumlah kedatangan pesawat sebanyak 4.059 penerbangan dengan jumlah penumpang sebanyak 188.137 orang dan keberangkatan pesawat sebanyak 4.066 penerbangan dengan jumlah penumpang sebanyak 181.728 orang di tahun 2020, sedangkan persentase untuk Bandara Kertajati hanya 11,35% dengan kedatangan dan keberangkatan pesawat sejumlah 705 penerbangan dengan jumlah penumpang yang datang sebanyak 59.647 orang dan yang melakukan keberangkatan sebanyak 42.403 orang di tahun 2020. 
Dilansir dari akun Instagram resminya yakni @huseinsastranegara_ap2, yang setiap hari mengumumkan jadwal penerbangaan di hari tersebut, saat ini, Bandara Husein Sastranegara hanya melayani penerbangan domestik dengan jumlah belasan penerbangan berjadwal saat hari kerja hingga puluhan penerbangan berjadwal di akhir pekan, baik kedatangan maupun keberangkatan ke beberapa kota, seperti Yogyakarta, Makassar, Balikpapan, Batam, Denpasar, Kualanamu, dan kota-kota lainnya di Indonesia. Beberapa maskapai niaga berjadwal yang beroperasi di bandara ini meliputi Citilink, Super Air Jet, Wings Air dan AirAsia. Terdapat 2 perusahaan ground handling yang beroperasi di bandara ini, yakni Gapura Angkasa yang menangani maskapai Airasia pada bagian airside dan maskapai Citilink dan Prathita Titiannusantara (PTN) yang menangani maskapai Wings Air dan Super Air Jet. 
Citilink merupakan maskapai low-cost carrier di bawah naungan Garuda Indonesia. Citilink memposisikan dirinya sebagai sebuah maskapai dengan konsep value of money, yakni meskipun harganya murah namun tetap bersaing dalam memberikan pelayanannya (Fakhrudin, 2019). Dilansir dari citilink.com, tercatat lebih dari 40 penghargaan yang telah dicapai oleh maskapai Citilink dalam kurun waktu 2016-2021. Melalui website resmi BUMN yakni bumn.go.id, Citilink berhasil memperoleh 3 penghargaan dalam “Skytrax World Airline Awards 2022”, yaitu low-cost carrier terbaik di Indonesia, 6 besar low-cost carrier terbaik di Asia dan termasuk dalam daftar 100 maskapai terbaik di dunia. Menurut direktur utama Citilink, Dewa Kadek Rai, pencapaian tersebut merupakan bukti dari komitmen memberikan pelayanan yang berkualitas dengan mengadakan penerbangan yang mengutamakan kenyamanan dan keamanan bagi seluruh pelanggan. Melalui website resmi citilink.co.id, maskapai Citilink memiliki home base di Jakarta dan Surabaya yang melayani lebih dari 100 rute penerbangan salah satunya Bandung dengan intensitas sebanyak 4-6 penerbangan per hari baik kedatangan maupun keberangkatan. 
Juliafni (dalam Girasyitia dan Santosa, 2015) menjelaskan bahwa semakin banyak maskapai penerbangan di Indonesia, maka maskapai harus selalu melakukan peningkatan pelayanan penumpang dan operasional agar dapat bersaing.
Sementara itu, penerbangan tidak dapat dipisahkan dengan ground handling karena pelayanan ground handling merupakan kegiatan yang berkaitan dengan penanganan dan pelayanan kepada penumpang beserta bagasinya, pesawat udara, awak pesawat, kargo dan pos (Majid dan Warpani, 2019:6). Majid dan Warpani (2019) menjelaskan bahwa ruang lingkup ground handling meliputi aktivitas menangani pesawat (aircraft handling) di area apron, menangani penumpang dengan bagasinya (passenger handling) di area terminal dan menangani kargo serta pos (cargo handling) di area kargo. 
Pada 26 Januari 1998 tiga perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yakni PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk, PT Angkasa Pura I dan PT Angkasa Pura II, mendirikan sebuah perusahaan ground handling bernama PT Gapura Angkasa Tbk. Kerjasama tersebut mengacu pada Surat Keputusan Menteri Keuangan No: SR-04/MK/016/1996 dan akte pendirian nomor 32 tanggal 26 Januari 1998. 
PT Gapura Angkasa Tbk merupakan perusahaan yang bergerak di bidang ground handling dan usaha lainnya yang menunjang kegiatan penerbangan di bandara seperti cargo handling dan warehousing. Perusahaan ini tersebar di berbagai bandara di wilayah di Indonesia salah satunya terdapat di Bandara Husein Sastranegara Bandung. Gapura Angkasa Bandung saat ini menangani aktivitas ground handling maskapai Citilink dan aktivitas airside pada maskapai Air Asia. 
Menurut IATA, penumpang adalah orang selain awak pesawat yang diangkut dalam sebuah penerbangan dan memiliki tiket sebagai tanda perjanjian pengangkutan. Menurut Majid dan Warpani (2019) seorang penumpang dapat dikategorikan sebagai special passenger karena latar belakang penumpang tersebut (kondisi fisik, kondisi mental, status sosial, status ekonomi, jabatan, dan lain sebagainya) atau karena seorang penumpang dianggap memerlukan penaganan khusus oleh perusahaan penerbangan. 
Dalam Commision Regulations (EU) No. 965/2012 oleh European Union Aviation Safety Agency (EASA), pengertian special passenger adalah penumpang yang memerlukan perlakuan, bantuan, dan/atau perangkat khusus saat diangkut dalam sebuah penerbangan, seperti penyandang disabilitas, lansia, unaccompanied minor, deportee, inadmissible person, tahanan penjara, dan lain sebagainya.
Majid dan Warpani (2019) mengkategorikan special passenger menjadi beberapa kategori, meliputi very important person (VIP) dan commercial important person (CIP) atau penumpang yang memiliki jabatan maupun pengaruh baik dalam pemerintahan dan/atau di sektor swasta, infant & children atau penumpang yang berusia 0-24 bulan & 2-12 tahun, unaccompanied minor (UM) atau kategori anak yang berusia 7-12 tahun yang bepergian tanpa seorang pendamping yang telah berumur minimal 18 tahun, wheel chair pax, stretcher case passenger, pregnant mother, penumpang tunanetra, penumpang obesitas, pooling dua anak, inadmissible passenger (INAD), dan deportee passenger.

Tabel 3: 
DAFTAR SPECIAL PASSENGER MASKAPAI CITILINK PERIODE JANUARI-MEI 2023
 	Januari	Februari	Maret	April	Mei	TOTAL
Blind Passenger	3	0	7	12	7	29
Pregnant Mother	75	98	84	114	105	476
Lansia	21	15	24	19	15	94
Unaccompanied Minor	1	2	0	0	1	4
Wheelchair Pax	144	95	122	136	113	610
TOTAL	244	210	237	281	241	1213
Sumber: (Gapura Angkasa Bandung, 2023)

Berdasarkan pra survey yang telah dilakukan penulis, ditemukan bahwa selama tahun 2023 ini mayoritas special passenger yang ditangani oleh Gapura Angkasa Bandung adalah special passenger kategori wheel chair pax, yakni penumpang dengan kondisi fisik, kondisi kesehatan serta usia tertentu yang membutuhkan kursi roda (Majid dan Warpani, 2019).
Faktor utama dari kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Sehingga kualitas pelayanan dimulai dari pemenuhan kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan pelanggan (Kotler & Keller, 2012).
Zeithaml, Parasuraman & Berry (dalam Tjiptono & Chandra, 2016:70) memberikan penjelasan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi kualitas pelayanan, yakni jaminan (assurance), bukti fisik (tangibles), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan empati (emphaty).
Pembelian suatu produk baik barang (fisik) maupun jasa dengan berbagai macam faktor-faktor yang menjadi pertimbangan, seperti harga, pelayanan, kualitas, tempat, dan lain-lain, oleh seseorang atau kelompok berdasarkan keputusan mereka sendiri merupakan pengertian pelanggan atau customer menurut Jerald Greenberg (2010). Pelanggan langsung perusahaan ground handling yaitu maskapai dan penumpang sebagai pelanggan tidak langsung (Majid dan Warpani, 2019:15). Dalam hal ini, pelanggan Gapura Angkasa Bandung bukan hanya penumpang, namun juga maskapai yang menggunakan jasa Gapura Angkasa Bandung. 
Ground handling selaku ujung tombak dari maskapai atau perusahaan penerbangan memiliki peran dan fungsi yang penting dimana ground handling merupakan sebuah sub sistem dari mekanisme perusahaan penerbangan yang pada akhirnya semua bagian pada suatu perusahaan sama-sama memiliki kontribusi yang menentukan dan penting (Pendi, 2018: 140). Berbeda dengan penelitian sebelumnya yang lebih fokus pada penilaian penumpang terhadap layanan ground handling pada special passenger (Imanudin, 2021), pada penelitian ini, penulis akan meneliti pelayanan penanganan ground handling special passenger khususnya wheelchair pax oleh Gapura Angkasa Bandung berdasarkan penilaian dari maskapai dan penumpang yang menggunakan jasa Gapura Angkasa Bandung.