Latar Belakang Masalah
Menurut Undang Undang  No.10 Tahun 2009  Menyatakan bahwa pariwisata adalah berbagai kegiatan wisata yang didukung langsung oleh berbagai fasilitas dan layanan, dimana semua layanan yang di sediakan oleh pemerintah kota, pengusaha dan Negara. Menurut Ismayanti (2011:72) “jasa akomodasi merupakan alat dari sarana yang di pergunakan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan dan di lengkapi dengan pelayanan makanan dan minuman sebagai sarana pendukung pariwisata untuk wisatawan.” Dari pernyataan tersebut  maka didapati penjelasan yang menjelaskan mengenai layanan dan fasilitas. Dalam industri pariwisata akomodasi perhotelan sangat menunjang Pariwisata.
Menurut Sulastiyono (2016) ‘hotel ialah sebuah usaha menguntungkan yang menyiapkan tempat menginap, makanan dan fasilitas umum lainnya. Industri perhotelan merupakan sebuah bentuk usaha yang menawarkan produk (berupa kamar, makanan, minuman, dan lainnya) dan jasa (pelayanan) yang sekaligus menjadi sarana pendukung kegiatan pariwisata”. Dalam akomodasi perhotelan, sumber daya manusia sangat menunjang keberhasilan suatu organisasi.
Menurut Sedarmayanti (2017:3) “pentingnya sumber daya manusia dalam sebuah perusahaan atau organisasi, ini dikarenakan sumber daya manusia merupakan asset berharga dalam organisasi”. Keahlian dan keterampilan para sumber daya manusia (SDM) ini memiliki peranan penting bagi suatu hotel karena 
2
 
2
 
performa kerja setiap sumber daya manusia akan memberikan kontribusi terhadap pencapaian hasil pekerjaannya. Dalam mencapai suatu pekerjaan maka karyawan akan diberikan tugas dan tanggungjawab sesuai target yang akan dicapai. Dalam menjaga kualitas kebersihan, merawat fasilitas kamar  yang bertanggung jawab adalah pramugraha. Menurut Rumesko (2011:42) “Pramugraha hotel sangat bertanggung jawab untuk mempersiapkan kamar ataupun tempat tidur pada saat membersihkan kamar”. Sedangkan Menurut Sulastiyono (2011) “Pramugraha adalah petugas yang mempunyai tanggung jawab untuk menjaga kebersihan, kerapihan dan kelengkapan kamar”. Kualitas akan kebersihan kamar dipengaruhi terhadap beban kerja yang diberikan kepada karyawan.
Menurut Koesmowidjojo (2017) “Beban kerja merupakan tugas yang harus di kerjakan oleh pekerja dalam waktu tertentu”. Akan tetapi banyak sedikitnya beban kerja yang dilimpahkan kepada karyawan yaitu dengan melihat jumlah karyawan yang ada dengan tugas dan tanggung jawab yang akan diberikan. Dengan banyaknya beban kerja yang diberikan akan berpengaruh terhadap kualitas kinerja yang akan dihasilkan, kualitas kinerja karyawan sangat berpengaruh terhadap penerapan standar operasional prosedur karena bertujuan untuk memperoleh hasil kerja yang paling efektif.
Menurut Susilowati (2017), “standar operasional proseudur secara keseluruhan adalah dokumen yang menjabarkan aktivitas operasional yang dilaksanakan sehari-hari, dengan tujuan agar pekerjaan tersebut dilaksanakan secara benar, tepat dan konsisten untuk menghasilkan produk seusia standar yang telah ditetapkan. SOP adalah system yang digunakan untuk memudahkan, merapihkan dan menertibkan pekerjaan, sehingga banyak sedikitnya beban kerja yang diberikan kualitas kinerja akan tetap maksimal karena ditunjang dengan penerapan SOP yang maksimal.
Untuk menunjang keberhasilan tugas yang di emban pada housekeeping pramugraha maka ada tahapan dan langkah yang harus diperhatikan dalam membersihkan kamar :
1. Melakukan pembersihan kamar dimulai dari bagian terjauh dari pintu menuju kearah pintu secara runtut
2. Memebersihkan permukaan peralatan yang ada di kamar seperti meja, kursi, lemari, pintu, televise, tempat tidur
3. Melakukan tahapan making bed sesuai dengan SOP yang berlaku di hotel tersebut
4. Membersihkan lantai kamar dengan menggunakan vacuum cleaner
5. Memebersihkan kamar mandi bagian, yang sangat harus di perhatikan di dalam kamar ialah kamar mandi oleh sebab itu bagian ini cukup vital karena apabila kamar mandi kotor maka tamu bisa merasakan hal yang kurang nyaman pada saat menginap di hotel tersebut
6. Pramugraha harus menggunakan sarung tangan ketika hendak untuk membersihkan kmar mandi
7. Membersihkan wastafel dan kaca dimulai dari bagian atas menuju bawah
8. Membersihkan bathtub, shower stails dan saluran pembuangan
9. Mengganti semua amenities toileteies dengan yang baru
10. Memastikan lantai kamar mandi kering dan tidak dalam keadaan basah
Penerapan SOP yang kurang maksimal dengan beban kerja yang banyak akan memberikan dampak yang sangat besar terhadap kualitas kinerja yang dihasilkan. Menurut Hasanbasri (2006) “Menjelaskan tinggi nya beban kerja akan berpengaruh pada kualitas dan produktivitas kinerja karyawan.”
Menurut Sulastiyono (2011) “Menjelaskan tingkat produktivitas pramugraha tersebut juga akan di pengaruhi oleh kemampuan (pengetahuan, keterampilan dan perilaku) dalam melaksanakan tugasnya.” Hal ini juga dirasakan oleh karyawan housekeeping pada hotel Westin Nusa Dua, Bali salah satu hotel bintang 5 dibali yang memiliki kamar sebanyak 433 kamar dengan jumlah karyawan Pramugraha sebanyak 22 orang. Beban kerja yang diberikan sangat besar yang dapat dilihat dari Tabel
Berdasarkan ulasan Guest Comment diatas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa kulitas kinerja yang hasilkan sangat kurang hal ini dengan adanya keluhan tamu mengenai kamar yang kurang bersih dengan adanya bau yang kurang sedap dan adanya kecoa yang muncul dalam toilet kamar.
Berdasarkan pada tabel Jumlah Guest Comment yang di ambil dari Westin Nusa Dua dia atas dapat di lihat bahwa dari tahun 2021 sampai dengan 2022 yang meningkat, dapat dilihat dari jumlah Guest Comment untuk housekeeping hariaan nya sampai 11 komentar per hari yang bisa dikatakan tinggi
Berdasarkan hasil pengamatan sementara yang dilakukan oleh penulis, bahwa beban kerja yang banyak berpengaruh terhadap kualitas kinerja karyawan. Dengan adanya pengamatan sementara maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Analisis Beban Kerja Pramugraha Di Hotel Westin Nusa Dua Bali.