Industri Hotel memiliki kebutuhan yang signifikan dalam hal sumber daya manusia. Sumber daya manusia menurut George Bohlander dan Scott Snell (2016) adalah aset-aset manusia yang dimiliki dan dikelola oleh suatu organisasi. SDM mencakup individu-individu yang berkontribusi dalam mencapai tujuan organisasi melalui pengetahuan, keterampilan, dan keahlian mereka. Selain itu, dalam konteks pengelolaan sumber daya manusia, penting untuk dipahami bahwa sumber daya manusia menjadi fokus utama dalam Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM), yang berfokus pada pengelolaan dan pengembangan potensi SDM di dalam suatu perusahaan. Manajemen sumber daya manusia yang efektif dan strategis dapat berperan dalam membentuk dan mempengaruhi budaya organisasi yang ada.

Menurut Armstrong (2009) Budaya Organisasi atau budaya perusahaan adalah nilai, norma, keyakinan, sikap dan asumsi yang merupakan bentuk bagaimana orang-orang dalam organisasi berperilaku dan melakukan sesuatu hal yang bisa dilakukan. Nilai adalah apa yang diyakini bagi orang-orang dalam berperilaku dalam organisasi. Norma adalah aturan yang tidak tertulis dalam mengatur perilaku seseorang.

Pada Intinya, budaya perusahaan adalah sebuah keyakinan, filosofi, dan prinsip yang mendorong perusahaan. apa yang menjadi nilai ini kemudian akan mempengaruhi karyawan serta hubungan yang perusahaan kembangkan dengan pelanggan. Analoginya, nilai-nilai perusahaan adalah DNA perusahaan dan nilai ini membantu membedakan suatu perusahaan dari perusahaan lainnya. Salah satu perusahaan dengan budaya yang mencerminkan nilai-nilai perusahaannya yang berfokus pada kepuasan tamu, keunggulan dalam pelayanan, dan tim yang solid adalah The Ritz-Carlton.

The Ritz-Carlton sebagai salah satu jaringan hotel terbesar didunia, terkenal akan pelayanan Glamour dan Luxury nya. kebanyakan orang mengasosiasikan jaringan hotel ini sebagai salah satu pilihan Hospitality yang paling berkelas dan paling mewah diseluruh dunia. The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. mengoperasikan hotel mewah dan resor bintang lima di seluruh dunia dan telah lama menunjukkan budaya perusahaan berdasarkan pelayanan tamu yang luar biasa. Selain memegang salah satu peringkat J.D. Power tertinggi untuk kepuasan tamu, jaringan hotel ini telah menerima semua penghargaan penting yang dapat diberikan oleh industri perhotelan.

Pelayanan tamu The Ritz-Carlton terletak pada kepatuhannya yang ketat para karyawan dan karyawatinya terhadap Budaya Perusahaannya yang dikenal sebagai “The Gold Standards”, yang ditetapkan sejak awal berdirinya perusahaan tersebut. Kriteria ini mencakup filosofi dan nilai-nilai yang didalamnya terdapat Motto, Credo, Three Steps of Service, 12 Service Value, dan Employee Promise.

Berdasarkan data yang penulis dapatkan, persentase kehadiran trainee di The Ritz-Carlton Jakarta, Pacific Place pada bulan oktober sampai desember berada di angka 90% yang berarti hasilnya baik. Learning & Development The Ritz-Carlton Jakarta, Pacific Place menentukan batas toleransi kehadiran di angka 86% terhitung kurang dan 77% terhitung sangat kurang. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingkat kehadiran trainee selama periode Oktober-Desember 2022 adalah baik. Keberhasilan Ritz-Carlton telah menjadi sorotan dalam industri perhotelan karena memberikan pengalaman luar biasa kepada tamu melalui kualitas pelayanan yang tak tertandingi. kepuasan tamu yang tinggi dan reputasi yang baik juga menjadi cerminan dari baiknya kualitas kerja karyawan dan karyawati di Ritz-Carlton.

Kualitas Menurut Wungu dan Brotoharsojo (2003) adalah tingkat baik buruknya sesuatu. Matutina (2006) mendefinisikan kualitas kerja itu beracuan kepada kualitas sumber daya manusia di perusahaan yang mencakup pengetahuan, keterampilan serta kemampuan. Menurut Goetsch dan Darwis yang dikutip oleh Ibrahim (2008), pelayanan berkualitas adalah suatu keadaan yang terus berubah yang melibatkan aspek manusia, jasa, produk, lingkungan, dan proses yang memenuhi atau bahkan melampaui harapan seseorang. 

Kualitas pelayanan yang baik dapat dilihat dalam bagaimana budaya yang terfokus pada pelayanan berkualitas tinggi terbawa dan diterapkan oleh setiap karyawan dalam berinteraksi dengan tamu. kualitas pelayanan tamu oleh The Ritz-Carlton terletak pada kepatuhan yang ketat para dari karyawan dan karyawatinya terhadap The Gold Standards, yang ditetapkan sejak awal berdirinya perusahaan tersebut.

The Ritz-Carlton dengan budaya perusahaan The Gold Standard nya layak untuk diteliti karena dianggap sebagai pelopor dalam industri perhotelan mewah dan dikenal dengan layanan kepada tamunya yang sangat baik secara konsisten. Meneliti The Gold Standard Ritz-Carlton diharapkan dapat memberikan wawasan tentang bagaimana mereka mencapai standar kualitas layanan yang tinggi, bagaimana mereka melatih staf hingga trainee mereka untuk memberikan layanan yang luar biasa, dan bagaimana mereka terus meningkatkan standar mereka dari waktu ke waktu. Oleh karena hal tersebut, penulis merasa menarik untuk meneliti seberapa besar pengaruh budaya perusahaan di The Ritz-Carlton, khususnya di The Ritz-Carlton Jakarta, Pacific Place, terhadap kualitas kerja dari para trainee.