Tujuan dari penelitian ini adalah:
1.	Untuk mengetahui bagaimana penanganan keluhan Arnes Shuttle dalam aspek empati terhadap pelanggan yang marah.
2.	Untuk mengetahui bagaimana penanganan keluhan Arnes Shuttle dalam aspek kecepatan dalam penanganan keluhan.
3.	Untuk mengetahui bagaimana penanganan keluhan Arnes Shuttle dalam aspek kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.
4.	Untuk mengetahui bagaimana penanganan keluhan Arnes Shuttle dalam aspek kemudahan konsumen dalam menyampaikan keluhan.

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
Dengan dilaksanakannya penelitian ini, peneliti berharap dapat membantu Arnes Shuttle Balubur Town Square dalam pembuatan dan pengembangan SOP ataupun flow penanganan keluhan yang efektif sehingga penanganan keluhan bisa dilaksanakan dengan lebih efektif.