Transportasi merupakan sektor industri yang terus berkembang dan memiliki ciri dinamisme yang tinggi. Transportasi udara menjadi sektor yang sangat menguntungkan bagi badan usaha yang bergerak di bidang industri penerbangan, baik saat ini maupun di tahun-tahun mendatang, terbukti dengan melonjaknya jumlah penumpang pesawat melalui Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta yang cukup besar yaitu sebesar 50,96 juta pada bulan Januari hingga Desember 2023 (sumber: antaranews.com, 2024). Gagasan di atas kemudian diperkuat oleh perkiraan International Air Transport Association (IATA) yang memperkirakan maskapai penerbangan di seluruh dunia akan mengangkut 4,7 miliar penumpang pada akhir tahun 2024 (sumber: metrotvnews.com, 2023). 
Seiring perkembangan, layanan penerbangan meningkatkan daya tarik masyarakat. Hal tersebut dibuktikan dari ketatnya persaingan promosi, layanan dan harga yang ditawarkan setiap maskapai. Industri penerbangan ini memberikan jaminan yang menarik bagi pelaku usaha dalam memperoleh keuangan, dimana hal ini dibuktikan dengan banyaknya maskapai yang terlibat dalam transaksi pelayanan penerbangan (Putri, 2023). Persaingan ini menjadi tuntutan dan persaingan kepada maskapai lain terkait kualitas pelayanan yang berdasarkan pada nilai pelanggan dan memaksakan organisasi untuk respon secara cepat. 
Pihak perusahaan penerbangan harus mengutamakan kualitas pelayanan. Jika perusahaan tidak bisa melayani konsumennya dengan baik, maka kemungkinannya akan timbul konsumen yang kecewa dan tidak lagi mengambil penerbangan pada perusahaan tersebut, serta konsumen akan menyampaikan ketidakmampuan maskapai penerbangan dalam melayani konsumen dengan baik kepada orang lain. Informasi tersebut dapat memutuskan hubungan konsumen dengan perusahaan penerbangan (Negara et al, 2015). Kualitas pelayanan menjadi peran penting dalam mempengaruhi konsumen pada saat melaksanakan transaksi. Pelayanan yang diberikan perusahaan penerbangan mempunyai sifat high contact sehingga fungsi pelayanan terhadap pelanggan perlu diproses dengan baik. Perusahaan penerbangan sebagai perusahaan penyedia jasa pelayanan ini akan berusaha mengelola pelayanan pelanggan yang berkualitas. Tahapan ini mempunyai potensi dalam menciptakan ketidakpuasan pelanggan bila performance mengecewakan (Dadang dan Lukman, 2004). Salah satu bagian yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah pelayanan check in dan boarding Maskapai Etihad Airways oleh staf PT. JAS di Bandara Soekarno Hatta.
Masing-masing terminal bandara memiliki perusahaan penyedia jasa ground handling untuk membantu maskapai penerbangan memberikan pelayanan terhadap penumpang saat berada di bandara. Ground handling merupakan suatu proses penanganan dan menyediakan layanan bagi penumpang dimulai dengan pengelolaan kargo dan bagasi. PT Jasa Angkasa Semesta (JAS), salah satu perusahaan pengelola darat yang beroperasi di Bandara Soekarno Hatta, menjalin kemitraan dengan beberapa maskapai penerbangan, termasuk Etihad Airways. Bidang kerja sama antara PT. JAS dan Etihad Airways terdiri dari boarding, manajemen kehilangan dan penemuan, serta check-in penumpang dan bagasi. Etihad Airways mengoperasikan layanan harian antara Abu Dhabi dan Jakarta dari Terminal 3 Bandara Soekarno Hatta, yang menurut laporan Airport Council International (ACI) akan menjadi bandara tersibuk di Asia Tenggara pada tahun 2022. Terminal ini menampung sejumlah besar penumpang. penerbangan sipil, dengan sekitar 1.300 pesawat mendarat dan lepas landas setiap hari (sumber: CNN.com, 2022). Maskapai Etihad Airways juga merupakan maskapai penerbangan nasional Uni Emirat Arab yang memiliki 2 penerbangan Jakarta - Abu Dhabi (EY 475) dan Abu Dhabi - Jakarta (EY 474) setiap harinya (Etihad.com).
Menurut (Philip Kotler & Kevin Lane Keller dalam Zilda, 2021), persyaratan pelanggan adalah fondasi kualitas layanan, yang berpuncak pada kepuasan pelanggan. Agar dapat melayani penumpangnya secara efektif, Etihad Airways tentu harus melengkapi pesawatnya dengan personel yang berpengetahuan, ramah, dan kompeten. Kepemilikan kemampuan tersebut sangat penting guna menjamin pemberian pelayanan yang optimal kepada penumpang. Namun hal tersebut berbanding terbalik dengan yang diberikan maskapai Etihad, dimana pada 23 Januari 2024 terdapat seorang penumpang Etihad Airways yang gagal terbang karena kelebihan Bagasi, serta gagal untuk berangkat karena dilakukan penolakan secara sepihak oleh Etihad Indonesia (sumber: Sindonews.com, 2024). Hal tersebut membuat penumpang Etihad Airways menjadi gagal untuk berangkat dan merasa kecewa atau tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Sementara itu, berdasarkan hasil wawancara singkat peneliti dengan Duty Officer Etihad Airways, pelayanan yang diberikan pada saat sebelum keberangkatan meliputi check-in dan boarding. Check-in terdiri dari verifikasi dokumen perjalanan penumpang dan pencetakan boarding pass/instrumen yang digunakan penumpang untuk menaiki pesawat sebagai bagian dari layanan yang diberikan kepada penumpang sebelum keberangkatan. Sedangkan boarding adalah pelayanan yang diberikan kepada penumpang pada saat hendak berangkat menuju pesawat (Suhartato Abdul Majid, Eko D Warpani dalam Zilda, 2021).
Temuan tersebut, diperoleh dari wawancara singkat yang dilakukan oleh peneliti dengan Petugas Tugas Etihad Airways, menunjukkan bahwa penumpang menyampaikan sebagian besar keluhan mereka di area check-in dan boarding. Sumber ketidakpuasan yang sering terjadi selama prosedur check-in adalah kurangnya kemampuan petugas check-in dalam bahasa asing. Kekurangan ini menghambat komunikasi efektif dengan penumpang internasional dan mengakibatkan masa tunggu penumpang lebih lama dari perkiraan melayani. Pada saat yang sama, keluhan tambahan yang diajukan oleh penumpang muncul selama prosedur boarding. Penumpang sering kali menyatakan ketidakpuasannya mengenai kapasitas staf yang tidak memadai dalam menangani penumpang yang membawa muatan berlebih atau jika terjadi penundaan mendadak.
Terpuaskan atau tidaknya keinginan penumpang akan menentukan dilakukan atau tidaknya evaluasi terhadap kualitas pelayanan. Penegasan tersebut diperkuat dengan definisi kualitas pelayanan menurut Ratmiko dan Atik yang dikutip dalam Ghifari (2020): kualitas layanan berfungsi sebagai indikator keberhasilan layanan dan diukur dari tingkat kepuasan yang dialami penerima layanan. Tanpa adanya pelayanan yang memuaskan maka konsumen tidak akan menghargai produk atau jasa tersebut. Kualitas pelayanan dianggap sebagai kesesuaian antara harapan penumpang dengan pelayanan yang diberikan perusahaan maskapai penerbangan yang dapat dibuktikan dari lima dimensi menurut Parasuraman et al dalam Tjiptono (2016) yang terdiri dari daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), fisik (tangibles), empati (empathy), dan reliabilitas (reliability). 
Dengan demikian, berdasarkan informasi lebih lanjut tentang kualitas pelayanan check in dan boarding Etihad Airways oleh staf PT. JAS di Bandara Soekarno-Hatta masih belum tersedia dan untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas peneliti merasa kualitas pelayanan yang diberikan perlu diteliti lebih lanjut. Oleh karena itu, peneliti mengambil judul penelitian “Kualitas Pelayanan Check In dan Boarding Etihad Airways Oleh Staf PT.JAS di Bandara Soekarno-Hatta”.